1. laki: ”Viestintä yleensä epäonnistuu – paitsi sattumalta”

Tutustuin Wiion lakeihin viestinnän vaikeudesta ensimmäistä kertaa tuoreena viestinnän opiskelijana. Silloin ne kuulostivat lähinnä pessimistiseltä vitsiltä, hauskalta kokoelmalta ”lakeja”, jotka voi ripustaa vaikkapa koristamaan toimiston seinää. Nyt, noin kahdeksan vuotta myöhemmin, istun toimistossani ja Wiion lait ovat ilmoitustaululla vieressäni.

Vanha totuus viestinnästä on, että kaikki osaavat viestiä. Mitä tehtävää viestinnän asiantuntijoilla ja tutkijoilla siis on? Tietysti onkin totta, että kaikki osaavat viestiä – onhan inhimillinen vuorovaikutus jo kielen ja oman ajattelummekin edellytys. Viestintä sellaisena kuin viestinnän ammattilaiset ja tutkijat sen ymmärtävät on kuitenkin paljon muutakin kuin vain viestimistä viestimisen itsensä vuoksi. Usein pyrimme paitsi ymmärtämään toisiamme, myös saamaan aikaan erilaisia vaikutuksia. Silloin mukaan astuu arvaamattomia tekijöitä.

Mistä johtuu se tieteellisestikin osoitettu tosiasia, että viestintä todella epäonnistuu usein? Meitä ei ymmärretä, me emme ymmärrä toisiamme, viestinnällämme on vaikutuksia, muttei toivotunlaisia. Vastaus on yksinkertainen: ei ole olemassa mitään yhdenpitävää, kaikkien ihmisten käyttäytymistä kaikissa tilanteissa selittävää teoriaa. Ihminen on joustava ja monimutkainen otus, joka sen lisäksi että toimii useilla eri tavoin eri tilanteissa, vieläpä muuttaa käyttäytymistään ja oppii jatkuvasti uutta vuorovaikutuksessaan ympäristön kanssa.

Tätä ei pidä ymmärtää niin, että ihmisten viestintäkäyttäytyminen olisi satunnaista. On monia hyviä malleja ja teorioita, joiden avulla voimme ennustaa todennäköisyyksiä tietyille käyttäytymismalleille ja viestinnän vaikutuksille. Ennakoimattomuus syntyy pikemminkin siitä, että jokaisella ihmisellä on lukemattomia eri vaihtoehtoja toimia tietyissä tilanteissa, eikä se mihin kuka meistä milloinkin päätyy, ole tyhjennettävästi selitettävissä, sillä esimerkiksi päätöksentekotilanteessa jokainen pikkuseikka vaikuttaa toiseen: Huonosti valvottu yö aiheutti aamukiireen ja sänky jäi petaamatta, josta aiheutui illalla kotona sanaharkkaa, mikä sukeutui riidaksi ja pilasi seuraavaan aamun, jolloin tärkeässä palaverissa tuli turhaan äksyiltyä työkaverin ”tyhmälle” kommentille, mikä johti siihen, ettei työtoveri enää viitsinyt tuoda tärkeää näkökohtaa esiin, mikä olisi muuttanut koko palaverin kulun jne.

Ylläesitetyn esimerkin kaltaista viestinnän ennakoimattomuutta kuvaamme usein viestinnän ”kaoottisuutena” tai ”epäjatkuvuutena”. Tämä tarkoittaa yksinkertaistettuna sitä, että pienet ja mitättömät asiat voivat paisua suuriksi mediamylläköiksi ja että asioiden alkutilan yksityiskohtainenkaan tuntemus ei (välttämättä) auta ennustamaan seurauksia. On tietysti myös muita syitä sille, miksi viestintä voi epäonnistua. Kyse saattaa olla yksinkertaisesti siitä, että kanavassamme on jotakin vikaa: puhelin ei toimi parkkihallissa, vastaanottaja ei lue Facebook-viestiämme, takariviin ei kuulu auditoriossa jne. Nämä ovat viestintäkanaviin liittyviä ongelmia ja sellaisenaan melko helposti ratkaistavissa. Viestinnän toimiva arkkitehtuuri on eräs hyvän viestintäjärjestelmän  perusedellytyksistä.

Toinen ilmeinen syy sille, että viesti ei mene perille liittyy merkityksen käsitteeseen. Merkitys on käytännössä se kuva tai tulkinta, joka vastaanottajan mielessä muodostaa, kun hän ”ottaa tolkkua” jostakin asiantilasta. Sanomattakin on selvää, että tulkinnat erilaisista asioista eroavat suuresti toisistaan tulkitsijan mukaan. Tämä saattaa olla tietoista (esim. poliittinen ideologia) mutta aina myös täysin luonnollista (minun ja sinun mielikuvasi ”kissasta” ovat erilaisia). Tämä johtuu siitä, että mielikuvamme ovat sidoksissa paitsi välittömään ympäristöön, myös omaan historiaamme ja aiempiin kokemuksiimme, eli siihen millaisia assosiaatioketjuja mikäkin ajatus meissä herättää. Tämän vuoksi viestin yksiselitteisyys on tehokas keino silloin, kun asioista halutaan ajateltavan samalla tavalla (jalkapallojoukkueen hyökkäyskuvio), ja viestin monimerkityksellisyys silloin, kun halutaan luoda näkökulmien rikkautta (esim. luova työ, ideointi). Lisäksi on tärkeää muistaa se, että viestinnän vaikutus on myös aina sidoksissa asenteisiimme. Vahvoja asenteita on vaikea muuttaa, ja ne asenteet, josta ei olla niin vakuuttuneita, saattavat heilahtaa helpostikin – riippuen sanoman lähettäjän uskottavuudesta vastaanottajan näkökulmasta.

Jokainen viestintäteko muuttaa maailmaa, olipa kyse sitten yhdestä sanasta tai tunnin puheesta. Jokainen sanomaton sana tai pitkä ”radiohiljaisuus” on myös viestintää. Siksi ihminen ei voi olla viestimättä.

Tämän blogin tarkoituksena on pohdiskella viestinnän kysymyksiä liittyen erityisesti organisaatioviestintään ja sen onnistumiseen. Lähtökohta on varauksellisen optimistinen, mikä tarkoittaa sitä, että uskon viestinnän voivan käytännössä onnistua paremmin, jos käytettävissä on hyvää tutkimustietoa ja asiantuntemusta – mutta mikään tae se ei ole! Tässä blogissa lähden jäljittämään, mitä ovat onnistuneen viestinnän edellytykset. Kaikki kommentit ja keskustelu on tervetullutta!

– Petro